Ombudsdienst
Contactgegevens
U kunt met suggesties, opmerkingen en klachten telefonisch, schriftelijk of persoonlijk terecht bij onze ombudsdienst. Onze ombudsvrouw Agnes Uyttebroeck is het aanspreekpunt in het ziekenhuis voor patiënten met klachten over het zorgproces en de dienstverlening. Het huishoudelijk reglement in verband met de klachtenbehandeling en de klachtenprocedure kunt u inkijken bij de ombudsdienst.
Kantoor: Campus Mariëndal, hoofdingang, links van de inschrijvingsbalies
Open: voor een persoonlijk contact kunt u elke werkdag terecht op de ombudsdienst van 09.00 tot 12.30 uur. De dienst is elke werkdag telefonisch bereikbaar van 09.00 tot 15.00 uur.
Contact: (t) 016 80 35 65 • ombudsdienst@rztienen.be
Adres: RZ Heilig Hart Tienen • Ombudsdienst • Kliniekstraat 45 • 3300 Tienen
> naar boven
Uw mening en ervaring zijn belangrijk voor ons
Uw ervaringen zijn voor ons van groot belang en bevatten vaak nuttige tips om onze patiëntenzorg continu te verbeteren. Daarom willen wij graag uw mening over uw verblijf in ons ziekenhuis kennen. U vindt op de afdeling waar u verblijft een invulformulier, en de brievenbus van onze ombudsdienst waarin u het ingevulde formulier kan deponeren.
RZ Heilig Hart Tienen doet alle mogelijke inspanningen om een gepersonaliseerde en kwaliteitsvolle zorg aan te bieden. Onze artsen en medewerkers zetten zich dagelijks in om u met de best mogelijke zorgen en diensten te omringen. Het kan evenwel gebeuren dat onze zorg- en dienstverlening desondanks niet beantwoordt aan uw verwachtingen.
Bent u niet tevreden over bepaalde aspecten van de zorg- of dienstverlening? Wacht niet om dit kenbaar te maken. Spreek onmiddellijk de zorgverlener, de hoofdverpleegkundige of arts aan. Vaak volstaat het om er samen over te praten en zo tot een oplossing te komen.
Vindt u geen gehoor? Of bespreekt u uw klacht liever niet met de betrokkene?
Weet u niet bij wie u met uw vragen terecht kunt?
Zijn er meerdere diensten of zorgverleners betrokken?
Is er een geval van schade?
Wend u dan tot de ombudsdienst.
> naar boven
Wat kan de ombudsdienst voor u doen?
Een patiënt heeft wettelijk recht op bemiddeling wanneer hij een klacht heeft over de zorgverlening in een ziekenhuis. Een ombudspersoon moet daarbij als onafhankelijke bemiddelaar optreden. De ombudspersoon
• is een neutrale persoon
• functioneert onafhankelijk van de directie
• neemt geen standpunt in
• spreekt geen oordeel uit over wie al dan niet gelijk heeft
• lost gemelde problemen niet zelf concreet zelf op maar probeert via bemiddeling tot een resultaat te komen
• behandelt de klacht vertrouwelijk en is gebonden door het beroepsgeheim
• doet niets zonder uw uitdrukkelijke toestemming
Wat mag u van de ombudspersoon verwachten?
• Hij luistert en neemt uw vragen of problemen ter harte.
• Hij geeft u advies over wat mogelijk of haalbaar lijkt.
• Op uw vraag bemiddelt hij om de verstoorde relatie met een ziekenhuismedewerker te herstellen.
• Hij doet aan de betrokken partijen voorstellen om tot een oplossing te komen die voor iedereen aanvaardbaar is.
• Komen de betrokken partijen niet tot een oplossing, dan informeert de ombudspersoon u over verdere mogelijkheden van klachtenbehandeling buiten het ziekenhuis.
• Hij geeft u een antwoord op al uw vragen over uw rechten of over de dienstverlening van het ziekenhuis.
• Hij doet op basis van de klachten voorstellen aan de ziekenhuisdirectie om de dienstverlening aan de patiënten te verbeteren.
> naar boven
Wat zijn uw rechten als patiënt?
Om de vertrouwensrelatie tussen patiënt en zorgverleners te bevorderen, kwam er in 2002 een wet die de rechten en plichten van patiënten en zorgbeoefenaars in duidelijke afspraken vastlegde. We vatten de patiëntenrechten hier kort samen.
• Recht op kwaliteitsvolle dienstverlening
U hebt recht op een kwalitatief hoogstaande zorg, rekening houdend met de medische kennis en technologie. De zorg moet verleend worden met respect voor de menselijke waardigheid, ongeacht uw sociale klasse, nationaliteit of inkomen.
De zorg met het oog op het voorkomen, behandelen en verzachten van lichamelijke en psychische pijn maakt integraal deel uit van de behandeling: u hebt recht op een zo effectief mogelijke pijnbestrijding.
Patiënten met een ongeneeslijke ziekte hebben recht op palliatieve zorgverlening.
• Recht op vrije keuze van zorgverlener
U kunt zelf uw zorgverlener kiezen, ook als uw huisarts u bijvoorbeeld naar een andere specialist doorverwijst. U kunt op elk ogenblik het advies vragen van een tweede zorgverlener, of een andere zorgverlener kiezen.
Opmerking: om de continuïteit in de zorgverlening te verzekeren, werken veel artsen in ziekenhuizen in een associatieverband. Als u bij een opname kiest voor een arts uit een associatie, kiest u voor deze associatie en niet voor de individuele arts.
• Recht op bescherming van de persoonlijke levenssfeer
Er mag geen informatie over uw gezondheidstoestand meegedeeld worden aan derden, tenzij dit uitdrukkelijk bij wet is voorzien. Alle medewerkers van het ziekenhuis zijn gebonden door het beroepsgeheim over alles waar zij beroepshalve kennis van nemen. Zonder uw toestemming mag niemand aanwezig zijn bij een behandeling of onderzoek, tenzij deze aanwezigheid strikt noodzakelijk is.
• Recht op informatie
De zorgverlener moet u tijdig en op een begrijpelijke manier informatie bezorgen.
Welke informatie?
– Over uw gezondheidstoestand: diagnose, te verwachten evolutie, mogelijke behandelingen, ...
– Over de voorgestelde behandeling:
· het doel van de behandeling, de nevenwerkingen, de risico’s, ...
· de kosten
· mogelijke andere behandelingen.
U wilt geen informatie ?
U hebt het recht om niet geïnformeerd te worden, tenzij de arts van oordeel is dat dit een ernstige bedreiging vormt voor uw gezondheid of die van anderen.
Mag de arts weigeren u te informeren?
Ja, wanneer hij meent dat de informatie een ernstige bedreiging vormt voor uw gezondheid. Hij moet, na raadpleging van een collega, de reden van zijn beslissing in uw medisch dossier vermelden.
• Recht op toestemming
Nadat de arts u goed geïnformeerd heeft, kan geen enkele behandeling worden gestart of voortgezet zonder uw uitdrukkelijke toestemming.
U kunt op elk moment uw toestemming intrekken, of de behandeling stopzetten wanneer deze niet het gewenste resultaat heeft. De zorgverlener moet uw beslissing respecteren, de gevolgen van uw beslissing toelichten en u eventueel andere behandelingen voorstellen. Hij kan u ook doorverwijzen naar een andere zorgverlener.
• Rechten in verband met uw patiëntendossier
U hebt recht op een zorgvuldig bijgehouden patiëntendossier. Dat dossier bestaat uit een medisch dossier, dat bijgehouden wordt door de behandelende arts, en bij opgenomen patiënten daarnaast ook uit een verpleegdossier. U hebt recht op inzage in uw dossier of kunt tegen betaling een kopie ("afschrift") van uw dossier aanvragen.
Bij het overlijden van een patiënt bestaat voor de familie enkel het recht op onrechtstreekse inzage via een beroepsbeoefenaar.
– Toelichting bij het opvragen van een afschrift of inzage van het patiëntendossier.
– Document “Verzoek om inzage of afschrift van gegevens uit het patiëntendossier”
– Document “ Verzoek om onrechtstreekse inzage in het patiëntendossier bij overlijden van de patiënt”
• Recht op klachtenbemiddeling
Als u niet tevreden bent of klachten heeft over een zorgverlener, moet u bij de ombudsdienst van het ziekenhuis terecht kunnen voor onafhankelijke bemiddeling.
Meer uitleg over de wet op de patiëntenrechten vindt u in deze brochure van de overheid: Patiëntenrechten, een uitnodiging tot dialoog.
De volledige tekst kunt u nalezen op deze website van de overheid: www.patientrights.be.
> naar boven
Procedure
• Elke melding die de ombudspersoon ontvangt, zowel mondeling als schriftelijk, wordt geregistreerd.
• De ombudspersoon gaat na wat de klacht precies inhoudt.
• De ombudspersoon vraagt bijkomende informatie bij de betrokken beroepsbeoefenaar(s) of zijn (hun) diensthoofd.
• De ombudspersoon bemiddelt tussen deze beroepsbeoefenaar(s) en de klachtmelder.
• De ombudspersoon informeert de klachtmelder over het resultaat van de bemiddeling.
• Als er geen oplossing bereikt wordt, dan zal de ombudspersoon de klachtmelder informeren over procedures en bevoegde diensten buiten het ziekenhuis.
De ombudsdienst is verplicht om per kalenderjaar ook een jaarverslag op te maken van alle formele klachten, met daarin aanbevelingen om gelijkaardige klachten in de toekomst te vermijden.
Meer informatie over de werking van de ombudsdienst kunt u nalezen in het huishoudelijk reglement van de dienst.
> naar boven
Wat zijn uw plichten als patiënt?
Tegenover deze rechten staat dat de patiënt zelf moet meewerken aan een zo goed mogelijke zorgverlening moet geven, bijvoorbeeld door de zorgverleners zo correct en volledig mogelijk te informeren.
Wij vragen u om in dit kader deze afspraken na te leven:
• Respecteer de inzet van alle zorgverleners en medewerkers van het ziekenhuis.
• Kom uw afspraken voor een consultatie bij uw zorgverlener na. Als u niet kunt komen, verwittig dan zo snel mogelijk en ten laatste 24 uur op voorhand de zorgverlener of het secretariaat.
• Volg de voorgeschreven behandeling van elke zorgverlener nauwkeurig op: innemen van geneesmiddelen, aanwijzingen van kinesisten, diëtisten, ...
• U mag geen geneesmiddelen van buiten het ziekenhuis innemen zonder dat de arts of de verpleegkundige vooraf op de hoogte is gebracht.
• Respecteer de privacy en rust van medepatiënten:
• Demp het geluid van radio en televisie.
• Na 22.00 uur zet u de televisie uit, telefoneert u niet meer en schakelt u uw gsm uit.
• Beperk het aantal gelijktijdige bezoekers tot maximum 4 personen.
• Vraag uw bezoek rekening te houden met de aanwezige medepatiënten.
• Vraag uw bezoekers de bezoekuren te respecteren.
• In het ziekenhuis mag nergens gerookt worden. Nabij de ingangen zijn rokersplaatsen voorzien.
• Als u uw kamer verlaat, verwittig dan steeds de verpleging.
• Bezoekers maken geen gebruik van de sanitaire voorzieningen op de patiëntenkamer.
• Als u hinder hebt van medepatiënten of bezoekers, meldt u dit aan een verpleegkundige van de afdeling.
• Vul de tevredenheidenquête in. Dankzij uw bevindingen kunnen wij onze dienstverlening verbeteren.
> naar boven